مهارة خدمة العملاء ماذا تعرف عن أساسياتها وأهميتها

مهارة خدمة العملاء

خدمة العملاء هي مجموعة من الممارسات 

التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء 

اي الإحساس بأن الخدمة أو المنتج المنتج قد 

نال رضا العميل و بتعريف أدق: هي العملية 

التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات 

العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة 

عالية ينتج عنها رضا العملاء.

تعتبر خدمة العملاء أهم ركن من أركان الشركة , 

حيث يجب اختيار موظفي خدمة العملاء بدقة 

واحترافية لأنهم يمثلون الصورة الذهنية للشركة 

لدى العميل وبدورهم يُرسم انطباع مميز لدى 

العملاء الحاليين من خلال الرد على استفساراتهم 

وحل مشكلاتهم كما يستطيعون جذب عملاء جدد 

بتعاملهم الفريد في الإجابة على الاستفسارات

 وحل المشاكل التي تواجه العملاء. ولكي يكون 

موظف خدمة العملاء مميزاً عن الأخرين يجب 

أن يكون مثيراً للإهتمام.

أساسيات خدمة العملاء التي تساعدك على تحقيق الكفاءة والفعالية:

1. السرعة في الرد: تشير الدراسات الى أن رضا 

العملاء يعتمد بشكل كبير على سرعة الاستجابة

 من قبل الشركة، وفي المقابل عدم الرضا أيضاً 

يعبر عن البطئ في الاستجابة.

2. الدقة في تقديم المعلومات: يؤدي تقديم المعلومة 

الصحيحة للعميل الى زيادة شعوره في الرضا 

عن منتجاتك أو خدماتك، والعكس صحيحأيضاً 

فعندما يتم تقديم معلومة غير صحيحة أو لا تساهم 

بحل مشكلته فأنت تأخذ بيده الى الشعور بعدم الرضا 

وربما لن يتعامل معك فيالمرات القادمة.

3. الشفافية في التعامل: لا بد من أن تكن صادقاً 

مع عملائك حتى تحقق الثقة بينك وبينهم.

4. إمكانية وصول العميل: هنا يجب أن نسأل كم 

عدد الاجراءات التي يتعين على العميل اتخاذها 

حتى يحصل على اجابة لسؤاله؟

5. الود والإحترام في التعامل: يشعر العميل أنه 

مهم عندما يتم التعامل معه بشكل إنساني وعند 

شعوره بأنك فعلاً تريد أن تساعده في الحصول 

على تجربة أفضل من منتجك، تصبح علاقتك معه 

أكثر انفتاحاً وحباً.

6. استخدام التكنلوجيا: تساعدك في تحقيق الكفاءة 

في التعامل مع عملائك وبأقل التكاليف الممكنة، حيث 

تساعدك استخدام التكنلوجيا الحديثة على تغطية 

أوقات الذروة بسرعة وبدقة عالية

أهم مهارات خدمة العملاء

مهارات التواصل مع الغير

يجب علي موظف خدمة العملاء ان يتسم 

بالمرونه للعمل مع الأشخاص الذين لا يعرفونهم ، 

وفهم مشكلاتهم – وما إذا كان الوكيل يمكن أن

يتعامل مع هولاء  الاشخاص أم لا – ويساعد في 

الوصول لحل هذه المشكلة

مهارات تواصل مميزة عبر مختلف  مجالات الاتصال

يتواصل موظف خدمة العملاء الآن مع العملاء عبر

 مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، 

بما في ذلك الهاتف والشات والفيديو. كل من هذه

القنوات يتطلب أنواعاً مختلفة من مهارات التواصل من 

جانب ايجادة مهارة الاستماع والتحدث. ليس من 

الضروري علي موظف خدمة العملاء إلى التفوق 

في التواصل في جميع هذه القنوات ، ولكن من 

الأهمية بمكان أن يقوم الوكيل بتنمية المهارات 

اللازمة للقنوات التي سيدعمها

السلوك المهني المهذب في خدمة العملاء

قد يكون العملاء الذين يقومون بالاتصال بالكول سنتر 

محبطين وغاضبين ، اعتمادًا على المشكلة التي 

يحاولون حلها. يجب على موظف خدمةالعملاء أن 

يكون متفهمين لمشاعر العميل ، وأن يكون لديه 

دائماً سلوك مهذب وأن يظهروا التعاطف والصبر 

خلال محادثة مع العملاء ، بغضالنظر عن وسيلة التواصل .

التميز فى مهارات حل المشكلات لخدمة العملاء

غالبًا ما يتصل العملاء بمركز الاتصال ولديه 

مشكلات معقدة يصعب شرحها. يجب أن يستمع 

موظف خدمة العملاء إلى العميل ، وأن يحددو

االقضية الأساسية وأن يحددوا الحلول التي تخدم 

كل من العميل والمنظمة

القدرة على التعلم والاحتفاظ بكميات كبيرة من المعلومات أثناء التدريب

خلال التدريب ، يجب على الوكلاء تعلم كمية هائلة 

من المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والسياسات 

والإجراءات. يحتاج العملاء أيضًا إلى القدرة على 

الاحتفاظ بجزء جيد من هذه المعلومات ، في الحالات

 التي لا يكون لديهم فيها إجابة ، وفهم كيفية التنقل 

عبر عدد من الأنظمة للعثور على إجابة لمشكلة العميل

القدرة على قبول الأهداف الكمية ( التارجيت ) وتحقيقها

تعتبر بيئة مركز الاتصال مقيدة للغاية ، وبالتالي ،

 فإن العديد من المقاييس تعد أساسية لعملية إدارة 

الأداء. وكثيراً ما يكون للوكلاء أهداف كمية ، 

ويتم قياسها ومكافأتهاعلى عدد من البنود الرئيسية 

 مثل نتائج مراقبة الجودة ، ومتوسط 

وقت التعامل ، والحضور ، والإشغال ، وماإلى ذلك. 

يجب أن يكونالموظفون راغبين في العمل في بيئة 

يكون فيها معظم أنشطتهم يتم رصدها وتتبعها 

والإبلاغ عنها

 القدرة على العمل في بيئة منظمة للغاية

بيئة مركز الاتصال منظمة للغاية لذا يجب على 

الوكلاء الالتزام بالجداول الزمنية الصارمة ،

 ومراقبتها على أساس مستمر ، والتعامل مع حجم 

كبير من المعاملات ، ويجب أن يتبعوا سياسات الحضور 

والمواظبة التفصيلية

 المرونة في الرد على العملاء

تتغير المؤسسات باستمرار ، وتطرح منتجات 

وخدمات وميزات جديدة لجذب عملاء جدد 

والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في معظم الحالات ،

 يتمإخطار الوكلاء بالتغييرات في الوقت المناسب ، 

ولكن هناك العديد من المرات عندما يعرف العميل عن 

تغيير قبل أن يفعل موظف خدمة العملاء. يجب أن 

يكون موظف خدمة العملاء مرنين  لتقبل هذه البيئة

 دائمة التغير وحتي لا يقعوا تحت تاثير الضغط

 عندما يحدث تغيير غير متوقع

القدرة على العمل بشكل مستقل والعثور على الإجابات

على الرغم من أن الوكلاء يعملون على فرق في خدمة العملاء، 

فإن تفاعلاتهم مع العملاء تكون مباشرة من شخص لشخص . 

على الوكلاء أن يكونوا مرتاحين للعمل بشكل مستقل 

ولديهم الثقة بأنهم إذا لم يتمكنوا من حل مشكلة 

العملاء على الفور ، فإنهم يعرفون كيفية إيجاد الحل

التغيير في مسئوليات موظف خدمة العملاء

من الممكن استخدام موظفي خدمة العملاء في 

مسارين وظيفيين رئيسيين:

اما الانتقال إلى دور المشرف أو الانتقال إلى دور الدعم 

في مجالات مثل التدريب أو الجودة أو إدارة القوى العاملة.

بالإضافة إلى تلك المسارات ، يمكن للوكلاء ذوي المؤهلات المناسبة الانتقال إلى أدوار 

متخصصة حيث يمكنهم مواصلة العمل مع العملاء في مجموعة متنوعة من القنوات.

يحتاج وكلاء مراكز الاتصال إلى مجموعة متنوعة من المهارات للعمل مع العملاء عبر 

مجموعة متنوعة من القنوات في بيئة معقدة للغاية ،ولكنها منظمة. 

إنها ليست مهمة سهلة للأداء بنجاح ، ولكن بالنسبةلأولئك الذين لديهم المهارات الصحيحة 

والنجاح ، هناك مستوى هائل من الارتياح في مساعدة 

العملاء في وقت الحاجة.